¿Qué debes hacer si tu vuelo se cancela o se retrasa?

• Si tu vuelo se cancela, se retrasa o te deniegan el embarque por sobreventa de billetes, tienes derecho a información, reembolso o transporte alternativo, atención y compensación
• El derecho a compensación contempla la indemnización de entre 250 y 600 euros para los pasajeros afectados

Al comprar un billete de avión, sobre todo en épocas de mucho ajetreo de pasajeros, es posible que nos encontremos con ciertos problemas que entorpezcan un poco el inicio de las vacaciones.

Las cancelaciones, los retrasos o la sobreventa de billetes son algunas de las cosas que pueden afectarnos y es importante saber cómo reaccionar. De hecho, en muchas ocasiones muchos pasajeros pierden tiempo y dinero por no saber qué pasos hay que seguir a la hora de reclamar.

Si eres de los que ha elegido el avión para viajar en fechas señaladas conviene que sepas los problemas que te puedes encontrar, y lo más importante, los derechos con los que cuentas. Por este motivo, desde Rastreator hemos realizado una guía que analiza los principales derechos y compensaciones que puedes disponer si te cancelan o te retrasan el vuelo.

¿Qué derechos tienes si te cancelan el vuelo?

Cuando sucede algún tipo de problema, ajeno a lo personal, que impide que un vuelo se realice como estaba previsto, la regulación española, regida por la europea, establece una serie de derechos que el pasajero puede reclamar, como son el de información, reembolso o transporte alternativo, atención y compensación.

Derecho a la información

Cuando se produce una cancelación del vuelo, un retraso o una sobreventa de billetes, la aerolínea tiene la obligación de informarte sobre los derechos con los que cuentas como pasajero.  De esta forma, la compañía aérea tendrá que colocar en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque un anuncio en el que te recuerden que puedes solicitar el texto donde figuran tus derechos. Además, debe ofrecerte dicho documento por escrito y facilitarte los datos del organismo responsable del cumplimiento del reglamento, que en el caso de España es la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Derecho de reembolso o a un transporte alternativo

Otro de los derechos que tienes son el de reembolso del precio del billete o el de transporte alternativo. Si tu vuelo ha sufrido un retraso de más de 5 horas, ha sido cancelado o te han denegado el embarque, podrás exigir lo siguiente:

• El reembolso del importe íntegro del billete. Tanto si no has podido viajar como si has realizado un recorrido previo con escala para ir a otro lugar. Se te debe reembolsar el importe del viaje efectuado y el del no efectuado y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida. Sin embargo, si has contratado un viaje combinado, la compañía sólo te proporcionará la opción de un billete para volver al destino inicial, y no el de recibir el importe del billete.
• Un transporte en condiciones comparables al destino final,  que saldrá lo más rápido posible.

Derecho de atención

Si tu vuelo ha sufrido un retraso superior a las 2 horas, una cancelación o te han denegado el embarque tendrás lo que se conoce como derecho de atención. En este sentido, la compañía estará en la obligación de proporcionarte comida y bebida suficiente, 2 llamadas telefónicas u otras vías de comunicación y alojamiento con su correspondiente transporte desde y hasta el aeropuerto si te ves obligado a pernoctar.

Derecho a una compensación económica

Este derecho implica el pago por parte de la compañía de una indemnización que oscila entre los 250 y los 600 euros. Podrás reclamarla si tu vuelo ha sido cancelado, te han denegado el embarque o ha sufrido un retraso superior a las 3 horas.

La cantidad con la que te compense la aerolínea dependerá del lugar de destino. De esta forma, te pagará 250 euros si tu vuelo recorría una distancia de hasta 1.500 kilómetros, 400 si se trataba de un vuelo intracomunitario de más de 1.500 kilómetros o de uno extracomunitario de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. Para los vuelos extracomunitarios que superen los 3.500 kilómetros el importe a pagar será de 600 euros.

¿Cómo reclamar la cancelación de un vuelo?

Conocer tus derechos es importante para saber afrontar las posibles adversidades con las que te puedes  encontrar. Una de ellas es la cancelación de un vuelo, que implica que el trayecto ha quedado interrumpido o que el avión no ha llegado a salir del aeropuerto. Esto puede deberse a causas denominadas «extraordinarias» como, por ejemplo, fenómenos atmosféricos adversos, o bien, por motivos propios de la compañía. Es importante tener en cuenta esta diferenciación ya que de ello dependerá que recibas una compensación económica o no.

En el caso de que los motivos de la cancelación sean asuntos propios de la aerolínea, podrás reclamar el reembolso del importe del billete o un transporte alternativo, así como atención durante la espera y compensación económica. Sin embargo, este último derecho presenta algunas excepciones ya que hay casos en los que no podrás reclamarlo:

• Si la compañía aérea puede probar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias.
• Si la compañía te informó de la cancelación con al menos 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista.
• Si te informó de la cancelación entre 2 semanas y 7 días antes y te ha ofrecido un transporte alternativo que no supera las 2 horas de antelación con respecto a la salida, ni las 4 de retraso con respecto a la llegada al destino.
• Si se ha informado de la cancelación con al menos 7 días de antelación y se proporciona un vuelo que salga como mucho 1 hora antes y llegue al destino con menos de 2 horas de retraso respecto a la hora de llegada prevista.
• Si no se han producido ninguna de estas circunstancias, tendrás derecho a recibir una indemnización económica de entre 250 y 600 euros.

¿Cómo reclamar el retraso de un vuelo?

En el caso de que tu vuelo sufra un gran retraso, debes saber que cuentas con el derecho de atención en el aeropuerto y de compensación. Sin embargo, para poder solicitar estos derechos se tendrán que dar unas condiciones mínimas. Concretamente, el derecho de compensación se dirige a pasajeros que sufran un retraso de 3 horas o más. El de atención se proporcionará a los que se vean afectados por un retraso de más de 2 horas en vuelos de hasta 1.500 kilómetros, de 3 horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y extracomunitarios de entre 1.500 y 3.000 kilómetros, y de 4 horas en el resto de vuelos.

En cuanto al alojamiento que contempla el derecho de atención, en caso de cancelación sólo se ofrecerá si la salida prevista del vuelo alternativo es, como mínimo, 24 horas después de la salida del vuelo inicial. Por último, si se produce un retraso de al menos 5 horas y el pasajero elije no volar, la compañía tendrá que reembolsarle el coste íntegro del billete correspondiente tanto a la parte del viaje no efectuada, como a la que ya se ha realizado y, si procede, un vuelo de vuelta al punto de partida.

¿Qué pasa si hay overbooking en un vuelo?

El overbooking se produce cuando la compañía aérea vende más billetes que las plazas con las que cuenta el avión.  Cuando se da esta situación la compañía se ve obligada a denegar el embarque a un pasajero o a un grupo de pasajeros. En este caso, antes de que la aerolínea elija a los que no pueden volar, preguntará si alguno quiere renunciar voluntariamente a su reserva. Los que accedan a esto contarán, además de con el derecho a reembolso o a un transporte alternativo, con determinados beneficios que acuerden previamente con la aerolínea. Si aún así, el número de voluntarios no fuera suficiente, la compañía denegará el embarque a los pasajeros contra su voluntad, pero deberá compensarles inmediatamente, prestarles asistencia, así como proporcionarles un medio de transporte alternativo o reembolsarles el precio del billete.

En otras ocasiones, debido a dicho overbooking, la compañía puede reubicarte en una clase que no se corresponde con el billete que has pagado. Si lo hace a una clase superior, por ejemplo, de turista a bussiness, no se podrá reclamar, pero si el cambio es a una clase inferior, tendrá que pagarte una compensación. Si te ves afectado por esta circunstancia, debes saber que tienes derecho a que te devuelvan una parte del precio del billete. Para vuelos que no superen los 1.500 kilómetros, la compañía tendrá que reembolsarte el 30% del precio del billete, el 50% para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y para todos los demás de entre 1.500 y 3.500 kilómetros. Para el resto de viajes, el porcentaje será del 75%.

Cómo reclamar una incidencia sin resolver

Si has tenido alguno de los problemas mencionados en los apartados anteriores y la compañía no ha atendido tus derechos, debes reclamar. Para hacerlo existen las siguientes alternativas:

• Reclamar la incidencia a la compañía aérea: el primer paso es presentar una reclamación a la compañía aérea correspondiente. Se puede hacer a través de las hojas de reclamaciones que las distintas aerolíneas deben tener a disposición de los pasajeros, por medio de una carta formal, o bien a través de un formulario que se puede obtener en la página web de la Agencia Española de Seguridad Aérea, AESA. La reclamación debe dirigirse directamente al departamento de atención al usuario que tenga cada compañía, y puede hacerse «in situ», presentándola en el mostrador de la compañía, o por carta o  correo electrónico si la compañía lo facilita. El escrito que se presente debe ser claro y conciso y en él debe aparecer la fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, así como los datos personales de la persona que reclama, y su vuelo. Además de esto, será necesario presentar el billete de avión, el talón de equipaje y el resto de documentos utilizados.
• Reclamar la incidencia ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea: si la compañía aérea no contesta a la reclamación o el pasajero afectado no está satisfecho con la respuesta recibida, el siguiente paso es reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA). Para hacerlo deberá contar con el formulario que el propio organismo proporciona, una copia de la reclamación presentada a la compañía, así como de las respuestas que haya podido obtener, y una copia del billete de avión y demás documentos. La AESA recabará la información necesaria para determinar si la compañía ha cumplido o no con la normativa y tras eso, informará tanto a reclamante como a reclamado de la conclusión a la que ha llegado.  En el caso de que la reclamación tenga razón de ser, pero la compañía continúe sin atenderlo, se podrá acudir a la vía judicial.
• Reclamar la incidencia ante los Tribunales:  si, tras haber realizado los pasos anteriores, la compañía continúa sin darte una respuesta que te satisfaga, puedes reclamar judicialmente ante el tribunal competente en cada caso. Conviene saber que si la reclamación que se va a efectuar es menor de 2.000 euros, se podrá presentar directamente en el juzgado, sin que sea necesaria la contratación de un abogado o procurador.
• Compañías que reclaman por ti: conocer los derechos con los que cuentas o las indemnizaciones correspondientes cuando sucede una incidencia en un avión no es nada sencillo. Por este motivo hay empresas que lo hacen por ti. Existen páginas webs que te ofrecen la opción de presentar la reclamación en tu lugar y evitarte así los largos trámites. Para ello debes proporcionarles toda la información relativa al vuelo, así como las causas y los documentos necesarios.

Encuentra el mejor seguro de viaje

Pero no sólo estas circunstancias pueden impedirte que cojas un avión. Hay otras que son ajenas a las aerolíneas y de las que la compañía no se responsabiliza por lo que es importante que cuentes con un seguro de viaje, ya que este tipo de pólizas cuenta con coberturas que te protegen ante circunstancias como son la de anulación del viaje si se ha dado causas justificadas. Por este motivo, si quieres evitar que este tipo de problemas enturbie tus vacaciones puedes usar herramientas, como el comparador de seguros de viaje de Rastreator, para que elijas la póliza que mejor se adapte a tus necesidades.

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